Cimex cierra todas sus tiendas virtuales en Cuba por "la insatisfacción de los clientes"

La entidad reconoce que, pese a tomar medidas para mejorar la atención, no han alcanzado el resultado esperado

Decenas de personas esperaban este lunes en la Plaza de Cuatro Caminos para reclamar los productos que hace semanas compraron a través de la plataforma TuEnvío. (14ymedio)
Decenas de personas haciendo cola en la Plaza de Cuatro Caminos para reclamar los productos que hace semanas compraron a través de la plataforma TuEnvío. (14ymedio)

El Gobierno se ha rendido a la evidencia del fracaso de las tiendas virtuales y ha ordenado su cierre temporal y escalonado para reorientar sus ventas. "A pesar de las diferentes medidas adoptadas para atender los pedidos de los clientes, reconocemos que no hemos alcanzado el resultado esperado y en lugar de disminuir, ha crecido la insatisfacción de la demanda", admite Cimex en un comunicado.

Según la vicepresidenta comercial de la entidad estatal, Rosario Ferrer San Emeterio, la demanda ha desbordado un sistema incapaz de prestar el servicio. En el futuro, las tiendas venderán módulos de alimentación y aseo por 10, 15, 20 y 30 CUC.

En noviembre de 2019 las tiendas virtuales TuEnvío comenzaron a desarrollarse pasando de 100 visitas al día a entre 6.000 y 8.000. Según datos oficiales facilitados este martes por Héctor Oroza Busutil, presidente de Cimex, se pasó de procesar 1.356 pedidos en febrero y 6.000 en marzo, a 73.386 en el mes de abril. En la primera quincena de mayo ya se habían alcanzado las 78.893 órdenes.

Según datos oficiales facilitados este martes por Héctor Oroza Busutil, presidente de Cimex, se pasó de procesar 1.356 pedidos en febrero y 6.000 en marzo, a 73.386 en el mes de abril

El incremento de la demanda de productos de alimentación e higiene durante la pandemia ha hecho colapsar el sistema. "Además, la organización de los procesos y la cantidad de personal preparado que se requiere no se ajusta a estas condiciones", afirmó Oroza en el programa Mesa Redonda.

Pese al reconocimiento de que el servicio no estaba preparado ni tuvo capacidad para soportar el enorme aumento de la demanda, Cimex asume solo parcialmente la responsabilidad y atribuye la culpa restante al embargo de Estados Unidos.

"A la par de las agudas restricciones financieras del país, que han limitado de manera sensible la oferta de los productos en la red de tiendas, persisten problemas vinculados al desempeño de los sistemas informáticos, inadecuado completamiento y preparación del personal, insuficiente transporte para la distribución, déficit de áreas para conformar pedidos, fallas en los procesos de pagos y devolución, entre otros", destaca el comunicado.

Cuando reabran las tiendas, se pondrá a la venta la cantidad de módulos en función de la capacidad de "procesamiento y distribución" y, cuando se agoten, el servicio se para hasta el día siguiente. Estos packs estarán limitados a uno diario por cliente y se entregarán en tienda o a domicilio en un plazo de hasta 10 días.

La prensa oficial ha hecho público un plan de cierre planificado.

Amilkar Odelín Ante, director comercial de la Cadena de Tiendas Caribe, también hizo balance de la situación en sus comercios. El directivo explicó que en el primer trimestre, en 5tay42 se realizaron 3.000 órdenes, mientras que en el mes de mayo fueron 24.000.

"Estas tiendas no contaban con la capacidad operacional para enfrentar esta demanda y en ningún momento se reguló el flujo de generación de pedidos ni el horario a realizarlos. Además del problema subyacente relacionado a la disponibilidad de mercancías de alta demanda, lo que ha generado dilaciones a la hora de la conformación de las mismas", reconoció.

"Estas tiendas no contaban con la capacidad operacional para enfrentar esta demanda y en ningún momento se reguló el flujo de generación de pedidos ni el horario a realizarlos"

En Villa Diana se rebasaron los 1.100 pedidos diarios, una cantidad que no se pudo asumir, según Odelín Ante, provocando una gran insatisfacción entre los clientes, lo que ha forzado el cierre para poder cumplir con lo acumulado y resolver los problemas de comercialización.

En este caso, la venta por módulos y las opciones estarán en función de la disponibilidad y el mínimo será de 250 CUP. Las compras están limitadas a un módulo de alimentos y aseo al día en la modalidad de combo y la entrega a domicilio se amplía de 5 a 10 días. En el caso específico de 5tay42, cuando reparta las órdenes atrasadas, asumirá 500 operaciones diarias.

Odelín Ante indicó que se prevén dos líneas telefónicas para atención al cliente de Villa Diana, además de un empleado para atender los correos de protesta "Este fin de semana se entregaron más de 3.000 órdenes y, con el ritmo calculado, Villa Diana podrá reiniciar sus servicios el día 20 de junio", dijo.

La avalancha de protestas ha sido tan difícil de contener que no solo se ha forzado la paralización del servicio hasta resolver su mejora, sino que la prensa oficial dedica este miércoles una amplia cobertura a relatar varios casos de descontento de los clientes.

Entre ellas se cuenta la historia de Ana María, que tras 23 días esperando un paquete de Villa Diana, encontró que los productos del paquete no coincidían con los de la factura. Sus intentos de contactar con las tiendas Caribe por todas las vías resultaron infructuosos, pero confió en que se le devolvería el importe. Al no ser así, se presentó en las oficinas, donde encontró una cola de unas 20 personas para reclamar.

Los clientes lamentaron la "muy mala atención" por el personal de la tienda, desde la propia gerente, y exceptuando "al decente, paciente y agradable señor de la puerta". Además, denuncian el presunto desvío de productos como causa de la falta de productos en sus cajas.

El reportaje cita a una clienta que pasó desde las ocho de la mañana hasta las cinco y media de la tarde del 2 de junio para reclamar su pedido y denunció maltrato por la gerente del comercio. Durante este tiempo vio llegar paquetes de pollo, que la web no ofertaba, y que posteriormente fueron "sacados del almacén por dos trabajadores". También reclama que le sustituyeron detergente por galletas cuando ella misma pudo atisbar, al abrirse una puerta, el almacén repleto de este producto.

Hoy siento que han violado mis derechos, no solo como clienta, sino también como ciudadana"

Ninguna de las dos afectadas en este caso vio resuelto de forma satisfactoria el problema por el que fueron a reclamar. "Hoy siento que han violado mis derechos, no solo como clienta, sino también como ciudadana, y me da mucha pena que por personas como esta gerente se vaya por tierra y se vea manchado el trabajo del Dr. [Francisco] Durán, el personal de la salud y el Consejo de Estado", dice la afectada, subrayando la responsabilidad de los empleados -o minimizando la de las autoridades-.

El texto cita a otra clienta, en este caso de 5ª y 42, que acudió a las oficinas a reclamar una entrega que esperaba desde hacía más de un mes. "El principal problema, además de la demora, es la incertidumbre de si te van a llegar los productos que compraste", lamenta, añadiendo que mientras esa compra no llega hay que organizarse para poner otros alimentos en la mesa, si se dispone de dinero. En su situación hay varias personas más cuyas historias relata Cubadebate.

Otros relatos hablan de los problemas con la devolución de dinero, incomprensibles tras la digitalización del proceso de compras que anunciaron los directivos de Cimex y Tiendas Caribe.

El texto recoge multitud de alteraciones en los productos incluidos en los combos. "¿Cómo es posible que la orden esté lista para entregar o recoger y al final falten productos? ¿Por qué, si están los teléfonos de los clientes en la cuenta, no llaman antes para confirmar lo que van a entregar? ¿Por qué una orden realizada después de la tuya tiene un producto que no alcanzaste?", protesta un cliente.

La tecnología es otro de los focos problemáticos. Los usuarios pasan horas pendientes de la web para conseguir algunos de los productos más deseados, como el pollo, que obligan a comprar de madrugada. "Entiendo que la demanda es mayor que la oferta. Pero este maratón solo consigue que haya un montón de compras fraccionadas desde un mismo hogar con el fin de garantizar productos necesarios antes de que se agoten", cuenta otra clienta de Alamar.

Esta forma de abastecer, se convierte además en un círculo vicioso, ya que los usuarios están tan pendientes de la oferta y actualizan tantas veces la página que los servidores se sobrecargan "Ojalá se pudiera poner la totalidad de productos y que las personas puedan hacer su compra", opina un informático.

Esta forma de abastecer, se convierte además en un círculo vicioso, ya que los usuarios están tan pendientes de la oferta y actualizan tantas veces la página que los servidores se sobrecargan

Otras quejas relacionadas con este aspecto es que el producto no se retire del stock una vez es seleccionado por el cliente ya que a veces hasta que no se cierra la compra no se descubre que el artículo seleccionado ha dejado de estar disponible mientras se completaba el proceso porque otro usuario lo consiguió antes. "

La logística es otro elemento que no ha funcionado adecuadamente. "Si cada una de estas tiendas tiene inventario diferente, por qué no unificar el destinado a las tiendas virtuales, además de revisar que siempre funcione como un reloj suizo la integración de los sistemas informático y de inventario en almacén, para tener la cantidad real de productos", cuestiona el reportaje, que añade que la mala calidad de la oferta genera muchas órdenes pequeñas dando como resultado un alto gasto de reparto, con lo que ello supone (combustible, vehículos, recursos humanos...).

A pesar de todo, el reportaje no deja de insistir en que el comercio electrónico ha llegado "para quedarse" aunque necesita una mejor gestión de los recursos.

"Es real que la oferta no cubre la demanda en el caso de Cuba, y que parte de la culpa la cargan los problemas económicos de un país cercado por el bloqueo económico de Estados Unidos (...). A ello se une la escasa, o nula, producción nacional de muchos de esos surtidos que se comercializan en la red minorista de comercio", dice el diario que, después de toda esta enmienda al fracasado proyecto, indica que es "digno de reconocer la voluntad política para impulsar este esquema de comercio".

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