Mientras AA premia al aeropuerto de La Habana por su "excelente servicio", IATA dice que está congestionado

La Habana/A pesar de que hace unas semanas solicitó al Departamento de Transporte de EE UU disminuir sus rutas a Cuba, American Airlines (AA) ha condecorado al Aeropuerto Internacional José Martí de La Habana con su Copa del Servicio al Cliente del primer trimestre de 2025. De ello informó el propio aeropuerto a través de sus redes sociales este jueves, congratulándose de que el premio los “posiciona junto a destacados aeropuertos como Cancún, Ciudad de México, Punta Cana y Nassau, reafirmando la calidad y excelencia de nuestro servicio”.

El breve comunicado se ufana de que es la segunda vez que reciben “este prestigioso galardón”. Además, prosiguen “hemos superado todas las metas de dependability [confianza] y las métricas de servicio de equipajes, consolidando nuestra eficiencia y dedicación”.

Otro panorama muy distinto, sin embargo, presenta la International Air Transport Association (IATA), que, también este jueves, señaló a Reportur que el de La Habana es uno de los cinco aeropuertos más congestionados de la región. Y ello, a pesar de la debacle del turismo.

Otros aeropuertos con el mismo nivel 3 de congestión, el máximo, son Bogotá (Colombia), Guarulhos (Brasil), Lima (Perú) y Ciudad de México

En declaraciones al medio especializado, Alejandro Muñoz, subdirector de Miembros y Relaciones Externas de la IATA para las Américas, explicó que se debe a una “infraestructura limitada”. “Lo que sucede en las islas del Caribe es que todos los aviones quieren llegar a la misma hora porque deben coincidir con las horas de check-in, por ejemplo, de los hoteles, y se quieren ir a la misma hora porque todos los aviones quieren irse luego del check-out de los hoteles”, se extendió. Otros aeropuertos con el mismo nivel 3 de congestión, el máximo, son Bogotá (Colombia), Guarulhos (Brasil), Lima (Perú) y Ciudad de México, todos ellos con una afluencia de pasajeros muchísimo mayor.

Empleados y usuarios del José Martí no acaban de comprender el galardón de AA. “El último vuelo que salió de aquí llevaba solo 23 pasajeros”, dice a este diario un trabajador que pide anonimato, corroborando las razones por las que la aerolínea reducirá sus rutas en Cuba. “Están llegando y yéndose casi vacíos”.

El joven cuenta también que la compañía estadounidense tiene contratada de manera exclusiva a Acored, una empresa extranjera que atiende solo sus vuelos. “El equipo cobra como 400 MLC [moneda libremente convertible] al mes y el servicio es bastante bueno”, continúa. “Las maletas se escanean, por ejemplo, y eso evita pérdidas y demoras”.

Puede ser que por eso le hayan dado el premio, intenta explicarse. “Comparado con otros puede ser que vean la cosa mejor”. Al resto de aerolíneas y vuelos sí da servicio la estatal Ecasa. Pero objeta: “Que se dé un buen servicio es lo que debe ser, no tiene nada de extraordinario”.

"Que se dé un buen servicio es lo que debe ser, no tiene nada de extraordinario"

María, una habanera que viaja con frecuencia por motivos de trabajo, es, por su parte, implacable. “Los escáneres de seguridad nunca funcionan todos, el exceso de empleados y oficiales de Migración contrasta con la lentitud de las colas para pasar por el chequeo migratorio y de seguridad”, espeta, arrancándose con un rosario de problemas que se oponen a la imagen que se supone que el galardón de AA ofrece. “Los empleados son groseros, conversan de asuntos personales en voz alta e intentan sacarle una tajada de dinero a los viajeros por apurar la salida de sus maletas o agilizar su paso por Migración. A la salida del túnel que sale del avión casi siempre hay varios de ellos proponiendo sus servicios de acelerador de trámites y equipaje”.

La terminal, en cualquier caso, presenta multitud de carencias más. “No hay un solo lugar donde tomar agua o comer algo una vez se desembarca y se está esperando las maletas. Las esteras están rotas, en la zona donde se recibe el equipaje hay mucho calor, la zona pensada para que los familiares esperen a los viajeros que llegan no se ha abierto al público a pesar de la rehabilitación que le hicieron hace unos años y que solo se ve en un feo mural que aparenta un patio colonial”, sigue María. “Las familias deben esperar afuera, entre mosquitos y perros callejeros a que el viajero salga”.

Y todavía añade: “Los que le dieron ese premio no fueron a los baños de la terminal 3, perennemente con problemas de agua, sin papel sanitario, con empleadas pidiendo dinero a cambio de entregar a los viajeros un trozo de servilleta para usar en los sanitarios. La supuesta media hora que dan por cada pasajero una vez entra a la zona de embarque casi nunca puede usarse porque el sistema no reconoce el número del pasaporte, que se supone ya debía estar en la base de datos para ofrecer el servicio”.

Entonces, viene otra odisea: “Tratar de comprar en el único kiosco que hay habilitado para eso en la zona de embarque una tarjeta para la navegación web. La mayoría de las veces no hay nadie en ese lugar para vender la tarjeta”.

En cuanto a las ofertas de alimento, las califica, benignamente, de “limitadas”: “La bebida la sirven caliente, solo tienen pan con queso la mayoría de los casos o, cuando hay suerte, con jamón y queso. Hay cero opciones para vegetarianos, ni hablar de alérgicos al gluten o demás. Ah, y nunca tienen vuelto para devolver el resto de una compra en dólares o euros”.

Y asevera para concluir: “Conozco muchos aeropuertos del mundo, pero puedo decir sin exageración que el de La Habana es el peor que conozco”.